千年蚯蚓精   发表于 2017-04-13 20:50:30

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用户说垃圾,果断取关,运营该怎么办?

  作为运营的我们要有危机意识,预防为主,运筹帷幄。

  


  用户说垃圾,果断取关,一脸懵逼运营该怎么办呢?

  首先安慰下自己,这么快的就获得用户的反馈,证明我们建立的用户反馈通道/机制很通畅,没毛病。接下来,换一个大家更容易理解的场景进行剖析。如果的男/女朋友要和你分手你要怎么办?

  A:宝贝你咋了,咋生气了,我哪做错了,你批评我吧?(找问题)

  B:别生气了,原谅我把以后我改(致歉意,给方案)

  C:当然前提你要确定这个人是不是你的真名天子/女,如果不是的话,也就不用在意,可能只是命运给你们开了个玩笑(判断目标用户忠诚度)

  通过对恋人分手的剖析,帮我们清晰的梳理清楚用户取关问题解决方向。接下来我们针对以上要点逐一进行分析。

  发现问题是解决问题的第一步

  在用户发生投诉时必须第一时间,对问题进行全面的分析,采用定量、定性两种方式对问题开展分析工作。拉数据了解投诉量(用户数/订单数)、投诉率、每日个时间段投诉趋势、每日投诉趋势……通过硬性指标数据判断此时家的紧急程度并匹配人员配置。定性分析问题发生的发生的场景、发生的普遍性、发生在哪个环节……

  


  解决方案制定,流失用户召回

  根据问题收集表判断投诉用户群特征,绘制用户画像,聚焦人群特征制定投诉人群易于接受的解决方案。解决问题的同时一定做好安抚工作。安抚用户的情绪,解决用户关注重点问题,搞定投诉群体核心用户,杜绝出现连锁反应,第一时间将事态控制;

  在解决方案的执行中,一定要对整个过程进行监控,对解决方案进行及时的调整和修正,问题全面处理完,同步跟进此类人群后续使用情况以及同类未投诉群体的防范预案制定。

  


  一次好的投诉处理,表现企业专业能力,表现对用户的负责的态度,是增加用户品牌忠诚重要的方式。但肯定有部分用户内心还是有一定隔阂,此时要对其进行用户召回活动。通过短信、EDM、电话回访、push等渠道定向推送促销活动、专属会员活动、发放优惠券、节日问候等用户激励活动,观察转化数据,制定流失预案。

  不是我的我不要,切勿盲目取悦非目标用户

  遇到取关一定要冷静的进行判断,这部分用户是否是我的目标用户。产品和明星一样,在有一大群粉丝同时一定也有一部分小黑粉。把重点精力去关注非目标用户忽视主要用户的需求是得不偿失的。

  Twitter在发展过程中有一阵流失率奇高,时任增长团队的产品负责人Josh Elman做了一件有趣的逆向思维的事情,他并没有去研究那比例很高的用户是为什么走的,而是深入地研究了剩下的比例很低的用户为什么留下来。根据留下来的去重新规划产品,最终提升了留存率。

  以上就是处理此问题的方法,仅供各位参考,还需要结合各企业/产品的实际情况,才能应付自如。

  任何的问题处理都会形成用户损伤,甚者会形成负面的公关事件。所以作为运营的我们要有危机意识,预防为主,运筹帷幄。


此帖被天天要开心 于2017年04月13日 21:18 进行了推荐操作
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